Resultado: cola kilométrica en horas que no son punta. La única persona que atiende el mostrador trata de disculparse con los clientes con el socorrido “disculpe, pero es que estoy yo sola y…”.
Y mi pregunta es: por qué estás sola? dónde están los demás? es que acaso no hay nadie más?
Comentario que escucho de una pareja mayor que tiene su turno justo antes que el mío: “La próxima vez, lo compramos en El Corte Inglés, allí ni preguntan ni ponen pegas: te devuelven el dinero y listo”.
A continuación un cliente devuelve una cafetera alegando que no funciona: avisan a un técnico para que venga al mostrador a probarla… delante de todo el mundo. La señora protesta: no quiere que se la reparen, quiere otra cafetera. La chica solitaria le dice que están comprobando que no funciona de verdad. La mujer, bastante ofendida porque están poniendo en duda su credibilidad delante de todo el mundo, suspira y pide que le devuelvan el dinero, que, aunque funcione, ya no la quiere.
En 40 minutos de tiempo de espera en la cola, atendieron a unas 8 personas.
Cuánto ha costado a Worten esta situación? cuánto ha perdido en imagen? realmente compensa que esta persona estuviera sola en el mostrador atendiendo al público? Con un trato apropiado, probablemente los ya clientes que estábamos en cola, habríamos repetido compra. Con el trato recibido, no sólo una parte de ellos no repetirán, sino que además se encargarán de explicar a sus conocidos el motivo de su enfado esa mañana.
Suponiendo que de los 12 clientes por hora atendidos, deciden no volver el 20%. Supongamos que la compra media es de 50€ por cliente. Y supongamos que esto ocurre durante 8 horas al día y 12 días en el periodo Navideño.
Resultado: 11.520€ de venta perdida, sin tener en cuenta el boca oreja negativo.
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